Tout ce que vous devez savoir sur les CRM
Est-ce que cela vous dit quelque chose?

Le carnet d’adresse rotatif était le premier système de CRM.
Que signifie le sigle CRM ?
Customer relationship management, ou en français: Gestion de la relation client.
Si vous n’avez jamais vu utilisé de carnet d’adresse rotatif, l’idée est simple : vous placez les cartes de visite ou les coordonnées des personnes dans un fichier rotatif. Lorsque vous avez besoin d’entrer en contact avec quelqu’un, vous le recherchez. C’était un moyen simple de stocker des contacts personnels.
Mais les outils de gestion de la relation client ont beaucoup évolué. Aujourd’hui, les logiciels de CRM peuvent faire décupler la productivité de votre entreprise.
Les systèmes de CRM stockent de nombreuses informations et aident vos équipes de marketing, de vente et autres à y accéder. Ils rendent la communication, l’automatisation, la gestion d’équipe et d’autres tâches plus efficaces.
Cela signifie deux choses :
Votre équipe est plus productive et vous offrez une meilleure expérience client.
Ce qui, au final, se traduit par une augmentation de vos revenus.
Nous allons maintenant aborder la notion de CRM, puis nous verrons les avantages d’un logiciel de CRM.
Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?
La GRC est un processus.
Pensez à tous les points de contact qu’un client a avec votre entreprise. Il voit d’abord votre marketing, puis entre en contact avec les ventes. Vous avez peut-être une équipe de mise en œuvre. Viennent ensuite la gestion de la clientèle, le support client, etc.
Cela représente beaucoup de contacts avec un grand nombre de personnes différentes.
La gestion de la relation client ( GRC ), en un mot, est le processus qui consiste à garder la trace de tous ces contacts. Et de le rendre aussi efficace que possible.
Un processus de GRC efficace signifie que tout employé parlant avec le client dispose de toutes les informations dont il a besoin. Il peut s’agir de l’historique des achats, de l’état actuel de la mise en œuvre de la GRC, des communications précédentes, etc. En veillant à ce que toute votre équipe soit formée à votre GRC, vous vous assurez qu’elle l’utilise à son plein potentiel.
Cela permet également de s’assurer que le client s’adresse au bon employé sans devoir passer par le système téléphonique. En fonction des besoins de votre entreprise, cela peut se traduire par une facturation plus efficace, une communication omnicanale et la planification de réunions.
Mais à quoi cela sert-il ? À quoi sert la GRC ?
En fin de compte, il s’agit de créer une meilleure expérience de communication pour les prospects, les clients potentiels et les clients. Et quand l’expérience client est appelée à devenir le premier facteur de différenciation des entreprises, la GRC devient une affaire de survie
Maintenant que vous avez une idée de ce qu’est la GRC, venons-en au sujet qui nous intéresse ici.
Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ? Un bref aperçu
Un logiciel de gestion de la relation client est un outil qui permet de mettre en œuvre la gestion de la relation client. On peut le comparer à un carnet d’adresse rotatif moderne. Mais il est exponentiellement plus puissant.
Il s’agit d’une application unique qui vous aide à gérer vos relations avec vos clients. Et elle rend chaque étape du processus plus facile et plus efficace.
Voici quelques exemples de ce qu’un CRM peut faire pour vous :
- Maintenir une base de données de vos clients (avec des informations mises à jour).
- Garder une trace de chaque interaction que vous avez avec chaque client.
- Faciliter l’envoi d’e-mails, l’émission ou la réception d’appels et de SMS à vos clients.
- Automatiser la communication et les suivis
- Gérer les tâches et les projets des employés
- Créez des rapports détaillés sur votre processus CRM
- s’intégrer aux autres logiciels que vous utilisez pour gérer votre entreprise.
Ce n’est pas tout. Les CRM ne sont pas des logiciels complexes dont le fonctionnement nécessite une assistance technique et des connaissances de niveau entreprise. Les meilleurs CRM sont simples, et faciles à apprendre.
Voici un exemple de la façon dont votre entreprise pourrait utiliser un logiciel de CRM au cours du cycle de vie d’un client :
Tout cela peut être géré par votre CRM. Et s’il y a des éléments pour lesquels vous avez besoin d’un autre logiciel, le CRM peut s’y intégrer et extraire les informations pertinentes.
Remarquez combien de fois vous avez vu “automatiquement” dans cette liste. C’est beaucoup.
Ce type d’automatisation permet de gagner beaucoup de temps. Cela peut facilement se chiffrer en centaines d’heures sur une année. C’est de l’argent que vous économisez.